Interview d’Eric Viau,
responsable des agences commerciales TCL.

 

Eric ViauTrois mois après l’ouverture des nouvelles agences Part-Dieu et La Soie, premier bilan sur les changements côté clients et agents

Quel est le concept des nouvelles agences ?

Les espaces d’attente ont doublé de surface (de 50 à 100 m2 environ) : ils sont chaleureux et confortables : les clients peuvent maintenant s’asseoir. Dès l’accueil, ils sont orientés vers un automate ou vers un conseiller.

La relation client est révolutionnée. On ne communique plus avec un agent positionné qui parle fort derrière une vitre. On est dans une position « assis – assis » aux huit guichets. On instaure une relation cosy, discrète avec un excellent confort acoustique… « J’ai l’impression d’être chez mon banquier » nous disent certains clients.

Et pour les agents, quels progrès ?

Après le test de la rentrée scolaire, les agents sont emballés. D’abord par le confort général et par la sécurité. On accueille plus et mieux. Pour la rentrée sur ces deux agences, on a effectué 3 000 transactions de plus que l’an dernier. Et en moyenne, on a divisé les temps d’attente par deux !

Cela a été une rentrée sereine et dynamique car les équipes sont motivées par ce nouvel environnement. Les agences sont équipées d’écrans plats, de nouveaux coffres forts « intelligents » (dès le paiement, l’argent liquide est versé au coffre) et bientôt de nouveaux TPE (terminaux de paiement électronique).

Et maintenant ?

Depuis mi-septembre, on analyse les comportements d’achat et de déplacement des clients pour qu’ils aillent partout dans les agences et se servent de tous les outils. Les agents nourrissent ces retours. On offre aussi la possibilité de prendre des RDV en agences sur internet : un vrai plus pour les clients.

La prochaine agence, c’est Bellecour qui bénéficiera de 600 m2 sur un emplacement exceptionnel – à la place de Decitre sur la place Bellecour : ouverture prévue début 2016.

Chiffres clés :

  • 2 nouvelles agences
  • 1,1 M€ investi par le SYTRAL
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